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Retour à Facebook?

Maintenant que Twitter commence à franchement m’énerver, je risque d’utiliser Facebook plus activement.

D’ailleurs, ça fait longtemps que je pense à repenser mes activités dans les médias sociaux. J’ai eu une passe un peu trop “broadcast”. J’aimerais être plus «interactif».

Faut dire que, comme la plupart des gens que je connais, je blogue presque plus. Twitter avait pris le relai, d’une certaine façon, mais seulement dans une direction. Finalement, après plusieurs années, je me rends compte que j’ai peu d’interactions sur Twitter. Sur mon compte principal, du moins.

Ce qui m’a fait remarquer tout ça, en fait, c’est d’être presque forcé de me concentrer sur une plateforme à la fois. Jusqu’à tout récemment, j’avais l’habitude d’envoyer les mêmes trucs sur plusieurs plateformes (Facebook, StatusNet, Twitter, Tumblr, LinkedIn…). Je sais bien que plusieurs personnes détestent le “crossposting”, mais c’était permis et ça me convenait.

J’utilisais le service Ping.fm, qui rendait la tâche très facile. Entre autres, il me permettait de distinguer entre des «mises à jour de statut» (“status updates”) d’envois de «microblogue». La différence était subtile et n’apparaissait pas sur toutes les plateformes, mais je la trouvais utile. Comme plusieurs le savent, mes «statuts» sont généralement bilingues, accordant une valeur particulière à la version française. C’était tout bête, comme truc, mais ça fonctionnait pour moi.

Malheureusement, Ping.fm a été acheté par Seesmic qui a été acheté par HootSuite. Par ces rachats, certaines limites ont été imposées et certaines fonctionnalités ont disparu. J’avais l’habitude d’envoyer mes trucs à plusieurs endroits à la fois, mais ça devient plus difficile à faire. Ceux qui détestent le “crossposting” seront peut-être satisfaits, mais ça m’embête un peu.

En même temps, c’est devenu plus facile de partager sur une plateforme donnée à la fois. Entre autres grâce au support natif dans OS X comme dans iOS et Android. Plusieurs «contenus» (liens et images, surtout) peuvent être envoyés directement à Facebook ou Twitter sans quitter l’application en cours d’utilisation. Pas mal. Mais ça ne facilite pas l’envoi simultané à Twitter et Facebook. Ou l’envoi sur StatusNet, Tumblr, LinkedIn, etc.

Je pensais donc à me réinvestir sur une autre plateforme.

Pourquoi Facebook? En fait, c’est pour une raison très simple: c’est sur Facebook que j’ai le plus d’interaction. Au-delà de tous les principes et de toutes les questions techniques, c’est ce qui compte le plus, pour moi. Si je suis honnête avec moi-même.

Pendant des années, j’ai essayé d’avoir le plus d’interactions possibles sur diverses plateformes. On peut dire que ma méthode était moins qu’adéquate pour toutes sortes de raisons, mais j’essayais quand même, à ma façon. La leçon que j’aurais peut-être dû apprendre, en envoyant les mêmes choses sur différentes plateformes, c’est qu’une seule d’entre ces plateformes devrait me suffire. Et c’est peut-être dommage mais cette plateforme semble être Facebook.

Pas que je vais abandonner les autres plateformes. Mais elles auront probablement un rôle différent, pour moi. Honnêtement, je suis pas certain quel rôle jouera chacune de ces plateformes. On verra à l’usage.

D’ailleurs, ç’a toujours été ma philosophie, avec mes comptes personnels: j’expérimente, je m’amuse et je vois ce qui reste. Assez différent avec des comptes organisationnels ou professionnels. Mais l’idée de base est que mon usage personnel me donne une expérience qui est utile dans le reste de ma vie.

D’ailleurs, mon compte @iethnographer sur Twitter remplit bien sa fonction. Je l’utilise peu mais, quand je l’utilise, ça «fonctionne». Pas que ça démarre des longues discussions, mais ça me permet d’avoir des interactions ciblées. C’est tout ce que je veux. D’ailleurs, les abonnés de ce compte sont généralement des gens ou des groupes avec qui j’ai des intérêts en commun. Sur mon compte perso, j’ai accumulé pas mal d’abonnés qui ont surtout un intérêt pour les médias sociaux, souvent pour des buts un peu douteux. J’ai moins de nouveaux abonnés de ce type, mais je peux pas dire que j’ai réseau bien ciblé, sur mon principal compte Twitter. Évidemment, j’aurais pu éviter cette situation, si j’avais dédié mon compte à un sujet spécifique ou si j’avais pris soin de suivre des gens avec qui j’ai des intérêts communs. J’ai fait un peu de ça de 2007 à 2008 mais, depuis, c’est devenu plus difficile.

Qu’en est-il des autres plateformes? Je vais probablement continuer à les utiliser, à l’occasion, mais je crois que c’est le moment pour moi de me «regrouper». À une certaine époque (jusqu’en 2010, disons), j’accumulais des comptes sur toutes les plateformes possibles et imaginables. Pas que je m’investissais outremesure, mais j’essayais un peu tout, je sautais dans le «chariot» (le “bandwagon”). En présentation (à PodCamp, par exemple), j’avais tendance à dire qu’on pouvait me trouver sur n’importe quelle plateforme et j’invitais les gens à me faire signe s’ils étaient sur une plateforme où je n’avais pas de présence.

Depuis environ deux ans, j’ai cessé d’ouvrir des compte sur chaque nouvelle plateforme. Pas que c’était une décision consciente de me concentrer sur celles que j’utilisais déjà. Mais j’ai arrêté de «sauter dans le train en marche». Ainsi, je n’ai pas de compte sur Pinterest, Path, App.net ou Instagram. Et je sous-utilise certains des comptes que j’ai ouverts (Branch, Diaspora, Academia.edu, Quora…). Dans le fond, j’ai pas besoin de grand-chose, pour mon usage personnel. Même pour expérimenter.

Certaines des plateformes que j’utilisais ont disparu. D’ailleurs, ce qui s’est passé avec Google Wave a eu un drôle d’effet sur moi. J’avais espoir que ça puisse devenir quelque-chose de formidable. J’ai été si amèrement déçu que ma perception de Google a pris une nouvelle tournure. D’ailleurs, parlant de Google, leur acquisition et destruction d’Aardvark (vark.com) m’a aussi perturbé. Dans toute sa simplicité, ‘Vark était devenu une super plateforme, pour moi. Si ça peut paraître bête pour certains (surtout ceux qui croient que Quora et Stack Overflow peuvent remplir les mêmes fonctions), j’ai perdu quelque-chose quand Google a étouffé l’Aardvark dans l’œuf.

Et ne parlons pas de Google Buzz.

Mais un mot quand même au sujet de Google+, qui peut être ou devenir la principale plateforme de médias sociaux, pour certains…

En fait, ces derniers temps, j’ai pensé à me concentrer sur Google+ plutôt que sur Facebook ou d’autres plateformes. Un avantage, c’est que c’est une plateforme assez polyvalente, puisqu’on peut y partager toutes sortes de choses. Puisque je dispose d’un Nexus 7, ça pourrait devenir ma plateforme privilégiée. C’est peut-être même ce qui va se passer, après un certain temps. Mais probablement pas pour le moment.

Le principal problème que j’ai, avec Google+, c’est que j’aurais besoin de m’y investir à fond pour en retirer quelque-chose d’intéressant. Pas que j’y ai pas de contacts. En fait, je suis dans plus de cercles G+ que je n’ai d’«amis» sur Facebook. Mais ces contacts G+ demandent un autre type d’attention que ce que je suis disposé à accorder. Et, j’insiste, c’est une question qualitative, pas quantitative. Je parle pas d’un effort accru mais d’un effort distinct.

Parce qu’utiliser G+, pour moi, ça entre pas dans ma routine.

Pas que ce que j’y envoie tombe dans le vide. Proportionnellement, j’y reçois presqu’autant de retours que sur mon compte Twitter personnel. Et ces interactions sont tout-à-fait valables, dans le contexte. Mais elles sont d’un certain type, lié à ceux de mes contacts qui participent à une certaine sphère technologique. Pour rendre la plateforme vraiment satisfaisante, ça me demanderait un boulot de fond. Je devrais changer ma façon de procéder, provoquer de nouveaux types d’interactions, me lier à des gens qui partagent d’autres types d’intérêts, «produire du contenu» d’un certain type, etc.

Faut dire qu’il manque certains trucs, à Google+ (qui a pourtant fait son apparition il y a un an et demi). Par exemple, je peux pas envoyer des trucs sur G+ à partir d’autres plateformes, y compris WordPress et Foursquare. Je peux archiver mes envois grâce à ThinkUp, mais ça demeure bien limité. Pas vraiment de façon d’explorer les recoins de mon réseau social au-delà du premier degré. Pas vraiment de «groupes de discussion», non plus. Et les profils sont aussi limités que ceux de Google Profiles.

En disant tout ça, je continue à réfléchir (c’est un peu pour ça que j’écris). Peut-être que G+ deviendra bientôt ma plateforme de choix, surtout si j’arrive à me convaincre que les obstacles sont «dans ma tête». Un peu comme ma décision de «donner une chance à Android» (plutôt insatisfaisant), j’essaie non seulement de garder l’esprit ouvert mais de faire quelques efforts vers d’autres façons de fonctionner.

Un problème particulier, c’est que Google+ m’inspire pas. Je vois mal ce que ça peut devenir. J’y vois pas d’avantage majeur par rapport à Twitter et Facebook, malgré la réputation de Google dans certains de mes cercles d’amis. Bien que je sois sensible au discours sur l’ouverture et que le comportement corporatif de Facebook et Twitter puisse laisser à désirer, j’ai encore rien vu dans Google+ qui peut ouvrir des nouvelles possibilités, pour moi. Et les beaux principes qui semblent avantager Google dans les yeux de certains n’ont que peu de valeur à mes yeux quand ils sont associés à une entreprise qui, à la fois, accorde si peu d’importance à l’être humain et se concentre tellement sur la publicité.

En passant, je comprends bien que G+ est bien plus qu’une plateforme de média social. Mais je pense ici à mes activités dans les médias sociaux, pas aux objectifs que Google s’est fixé. Je trouve que l’engin de recherche Google continue à se détériorer et G+ n’a pas eu d’effet bien positif de ce côté. Je pense même qu’il y a une méprise fondamentale sur le type d’activité qui rend les médias sociaux si intéressants.

Ce qui me pousse à concentrer certaines de mes activités de médias sociaux sur Facebook.

Depuis sept ans que je suis sur Facebook, j’ai pu observer beaucoup de changements. Plusieurs de ces changements ont un effet négatif sur l’expérience générale de la plateforme. Mais certains sont assez utiles, pour moi.

En 2005, mes seuls contacts Facebook étaient quelques-uns des étudiants avec lesquels j’étais en contact, aux États-Unis, y compris certains de ceux qui suivaient mes cours, à Bridgewater. Par la suite, j’ai eu quelques contacts Facebook dans des universités canadiennes. Mais c’est seulement  au moment où la plateforme a été ouverte à tout le monde que mon réseau sur Facebook a pris son sens.

Il y a aussi eu la période des applications. Plusieurs d’entre elles causaient plus de frustration que de nouveaux usages, mais elles ont poussé les gens à investir plus de temps sur Facebook, ce qui a eu certains effets intéressants sur l’utilisation de la plateforme. Ce que plusieurs ont bien compris, c’est qu’une fois que les gens sont sur une plateforme, ils risquent d’y passer plus de temps. Même avant les jeux sur Facebook (Spymaster, d’abord, puis FarmVille et autres phénomènes de masse), les applications ont eu pour effet d’asseoir la plateforme sur une base plus solide.

Dans les autres développements plutôt utiles, il y a eu l’ajout de «flux d’actualités» (“newsfeeds”) et l’amélioration du système de messagerie. J’ai jamais été très fort sur le clavardage alors le système hybride que Facebook propose tend à me convenir relativement bien.

Évidemment, il y a des tas de trucs qui me fatiguent, avec Facebook. Mais, finalement, c’est moins problématique que ça l’était, à une certaine époque.

Donc, on verra bien ce qui va se passer. Disons simplement que je vais retourner à Facebook avec un esprit ouvert.

 

Customer Service on the Phone: Netflix

An interesting piece about the move, by Netflix, to phone-only customer service.
Victory for voices over keystrokes | CNET News.com

Much of it sounds very obvious. Customers tend to prefer phone support instead of email. Customer service representatives who take more time on the phone with customers are more likely to make people happy. Many customers dislike offshoring. Customer service can make or break some corporations. Customers often have outlandish requests. Hourly salaries in call centres will vary greatly from one place to the other, even within the same area.

In other words, Netflix has done what many people think a company should do. We’ll see how it all pans out in the end.

The main reason this piece caught my attention is that I have been doing surveys (over the phone) about the quality of the service provided by customer service representatives over the phone. Not only am I working in a call centre myself (and can certainly relate with the job satisfaction which comes from empathy). But several of the surveys I do are precisely about the points made in this News.com piece. The majority of the surveys I do are about the quality of the service provided by customer service representatives (CSRs) at incoming call centres for a big corporation. So I hear a lot about CSRs and what they do well. Or not so well. One answer I’ve been hearing on occasion was “I’d appreciate it if I could talk to people who are a bit less courteous but who know more about the services the company is providing.” After interactions with several CSRs and tech support people, I can relate with this experience on a personal level.

The general pattern is that people do prefer it if they can speak directly (over the phone) with a human being who speaks their native language very fluently and are able to spend as much time as it takes with them on the phone. Most people seem to believe that it is important to be able to speak to someone instead of dealing with the issue in an “impersonal” manner.

Sounds obvious. And it probably is obvious to many executives, when they talk about customer service. So email support, outsourcing, offshoring, time limits on customer service, and low wages given to customer service representatives are all perceived by customers as cost-cutting measures.

But there’s something else.

We need the “chunky spaghetti sauce” of customer service. Yes, this is also very obvious. But it seems that some people draw awkward conclusions from it. It’s not really about niche marketing. It’s not exactly about customer choice or even freedom. It’s about diversity.

As an anthropologist, I cherish human diversity. Think of the need for biological diversity on the level of species but through the cultural, linguistic, and biological dimensions of one subspecies (Homo sapiens sapiens).
Yes, we’re all the same. Yes, we’re all different. But looking at human diversity for a while, you begin to notice patterns. Some of these patterns can be described as “profiles.” Other patterns are more subtle, harder to describe. But really not that difficult to understand.

The relationships between age and technology use, for instance. The common idea is that the younger you are, the more likely you are to be “into technology.” “It’s a generation thing, you know. Kids these days, they’re into HyPods and MikeSpaces, and Nit’n'do-wee. I’m too old to know anything about these things.”

Yeah, right.

All the while, some children are struggling with different pieces of technology forced unto them and some retirees are sending each other elaborate PowerPoint files to younger people who are too busy to look at them.

To go back to customer service on the phone. Some people are quite vocal about their preference for interactions with “real human beings” who speak their native language and are able to understand them. Other people would actually prefer it if they could just fire off a message somewhere and not have to spend any time on the phone. On several occasions having to do with customer service, I do prefer email exchanges over phone interactions. But I realize that I’m probably in the minority.

Many people in fact deal with different situations in different ways.

One paragraph I personally find quite surprising in the News.com piece is about the decision to not only strengthen the phone-based support but to, in effect, abolish email support:

Netflix’s decision to eliminate the e-mail feature was made after a great deal of research, Osier said. He looked at two other companies with reputations for superb phone-based customer service, Southwest Airlines and American Express, and saw that customers preferred human interaction over e-mail messages.

Sounds like a knee-jerk reaction to me. (It’d be fun to read the research report!) I’m pretty sure that most business schools advise future executives against knee-jerk reactions.

One thing which surprises me about the Netflix move is that, contrary to Southwest Airlines and American Express, the Netflix business is primarily based on online communication and postal services. My hunch is that a significant number of Netflix users are people who enjoy the convenience of one-click movie rentals without any need to interact with a person. Not that Netflix users dislike other human beings but they may prefer dealing with other human beings on other levels. If my hunch is accurate to any degree, chances are that these same people also enjoy it when they can solve an issue with their account through a single email or, better yet, a single click. For instance, someone might like the option of simply clicking a button on the Netflix website to put their rental queue on hold. And it might be quite useful to receive an email confirmation of a “Damaged Disc Report” (SRC: DISCPROBLEM) instead of having to rely on a confirmation number given on the phone by a friendly CSR in Oregon or, say, Moncton.

Yes, I’m referring to the specific instances of my interactions with Netflix. While I’d certainly appreciate the opportunity to speak with friendly French-speaking CSRs when I have problems with plane tickets or credit cards, I like the fact that I can deal with Netflix online (and through free postal mail). Call me crazy all you want. I’m one of those Netflix customers who find it convenient to deal with the company through those means. After all, Netflix is unlikely to have such an influence on my life that I would enjoy spending as much as ten minutes on the phone with friendly Oregonians.

As an ethnographer, I have not, in fact, observed Netflix to any significant extent. I’m just a random customer and, as it so happens, my wife is the one who is getting rentals from them. What little I know about the Netflix business model is limited to discussions about it on tech-related podcasts. And I do understand that Blockbuster is their direct target.

Yet it seems to me that one of the main reasons Netflix has/had been succeeding is that they went into relatively uncharted territory and tapped into a specific market (mixed analogies are fun). Even now, Netflix has advantages over “traditional” DVD rental companies including Blockbuster the same way that Amazon has advantages over Barnes and Noble. It seems to me that Amazon is not actively trying to become the next Barnes and Noble. AFAIK, Amazon is not even trying to become the next Wal-Mart (although it has partnered with Target).

Why should Netflix try to beat Blockbusters?

What does this all mean for corporate America?